O que o seu cliente pensa da sua empresa? Essa é uma pergunta que todo empresário deveria se fazer, porque sua resposta, além de poder ser surpreendente, é também um ótimo caminho para promover mudanças positivas. Para isso, negócios de todos os portes usam as pesquisas de satisfação, ferramentas poderosas para avaliar como está o serviço, quais são os problemas e quais são as possíveis soluções.
Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente que não só o ajude a entender como sua empresa está trabalhando, mas a ajude a se tornar cada vez melhor.
Tenha clareza no seu objetivo
A primeira etapa de uma pesquisa de satisfação é, possivelmente, a mais importante: definir qual é o problema a ser resolvido. Uma pesquisa muito aberta, que não tenha clareza sobre os objetivos finais, pode fornecer uma grande quantidade de dados que não ajude, necessariamente, a melhorar os serviços da sua empresa.
O ideal é definir anteriormente qual aspecto você deseja desenvolver na sua empresa através da pesquisa. É melhorar o atendimento ao cliente? Entender o que faz as pessoas comprarem o seu produto? Criar um novo produto que atenda melhor às expectativas do seu usuário? Compreender melhor as necessidades do cliente?
O foco deve estar sempre nas melhorias para o futuro. Simplesmente entender o grau de satisfação dos seus clientes no atual momento ou no passado não promoverá mudanças, por isso, é fundamental saber o que pode ser feito para melhorar a experiência do cliente daqui pra frente.
A escolha do formato
Existem diversos formatos de pesquisa (formulário on-line, por telefone, questionário de papel, etc.) e a sua escolha pode facilitar muito a adesão à pesquisa, por isso essa escolha é tão importante. Hoje, pela maior facilidade na tabulação dos dados e pela comodidade, o questionário on-line — geralmente enviado por e-mail — é o método mais usado pelas empresas.
Algumas plataformas ótimas para fazer pesquisas online e que já utilizamos são:
- Google Formulários (Gratuito)
- Typeform (Apenas em inglês com planos gratuitos e pagos)
- SurveyMonkey (Planos gratuitos e pagos)
As perguntas devem ser diretas e todas devem buscar respostas que possam ser revertidas em melhorias para o cliente. Evite questões muito abertas, que podem levar a pessoa que está respondendo a desviar do assunto; dê preferência a perguntas mais específicas, que façam o cliente se lembrar de situações que realmente vivenciou. Alguns exemplos de perguntas diretas que devem ser feitas: a entrega foi realizada dentro do prazo esperado? O suporte ao usuário resolveu os problemas com presteza? Qual problema do cliente não está sendo resolvido com o seu produto?
Outro ponto que não pode ser ignorado é a motivação dos seus clientes em responder o questionário. As vezes pode ser difícil conseguir um bom volume de respostas, e uma solução para esse problema é criar promoções ou oferecer descontos em seus produtos e serviços para os clientes que participarem. Seja criativo e ofereça algo em troca do tempo das pessoas, cada vez mais escasso e por isso tão precioso.
O que fazer com os dados da pesquisa?
Agora que você tem os dados, como utilizá-los para oferecer melhores serviços? Em primeiro lugar, a análise estatística das informações não pode ser negligenciada e, caso você não tenha capacidade de fazê-la, vale a pena contratar um especialista ou investir em um software eficiente. É importante que esses dados sejam convertidos em tabelas ou gráficos que facilitem a compreensão e permitam visualizar a situação do seu negócio.
A segunda etapa é colocar em prática soluções para as conclusões que foram alcançadas com a pesquisa. É muito importante promover essas mudanças, mesmo que o resultado não seja o que você esperava.
Vimos nesse post a importância de realizar pesquisas de satisfação e como elas são fundamentais para promover melhorias nos seus serviços e produtos. É essencial definir um objetivo e escolher o formato que mais se adequa a ele e ao perfil do seu cliente. Na etapa final, já de posse dos resultados, promova as modificações que vão gerar melhorias para o seu negócio. A diferença entre uma empresa de sucesso e outra que fica pelo caminho é a capacidade de confrontar a realidade e se adaptar bem às situações que aparecem.
Você já fez pesquisas no seu negócio para identificar problemas e realizar melhorias? Compartilhe conosco a sua experiência e até o próximo post.