Conhecida como “Customer Lifetime Value” ou apenas Lifetime value (LTV) o “Valor do Tempo de Vida do Cliente” é uma métrica do marketing e vendas que estima a potencial receita e lucro futuros gerados por um cliente.
O LTV é um indicativo que ajuda o gestor a perceber o real valor da conquista de um novo cliente. É a receita total que o cliente irá gerar durante o tempo de vida como consumidor da empresa.
Por que você precisa saber disso?
Bom, quando você conhece o valor do tempo de vida do seu cliente fica mais fácil traçar estratégias específicas, que tenham um direcionamento para os prospects e clientes ideais para o seu e-commerce.
Entendendo melhor seu LTV, você se sentirá mais seguro para investir em estratégias que trazem clientes, porém tinha medo de arriscar por terem um alto custo.
Embora algumas ações tenham alto custo para aquisição de um contato (lead), é importante terem a noção do valor que o cliente gera de volta para a empresa quando este se torna um cliente, valendo a pena todo o investimento na sua aquisição.
Como calcular o LTV no seu e-commerce?
Para calcular o seu LTV, você precisa antes conhecer alguns indicativos do seu negócio, como o Ticket Médio, que é o valor médio dos pedidos da sua loja.
Você também precisa conhecer a quantidade média que um cliente compra em um período, pode ser por mês, por exemplo.
E você também precisa saber qual é o tempo médio que um cliente permanece querendo se relacionar com você.
Esta última métrica pode ser calculada de várias formas, depende do tipo de negócio, mas para um e-commerce, você pode calcular com base no tempo em que um cliente permanece recebendo e abrindo as suas campanhas de newsletter, por exemplo. O Cálculo do LTV é o seguinte:
LTV = (Valor médio das vendas) x (Número de vendas por período) x (períodos de relacionamento com o cliente)
Vamos à um exemplo prático:
Um e-commerce de jóias. Nesta loja, cada cliente gasta em média R$ 1.250 por pedido, faz 1 compra por ano e se relaciona com a marca por 2 anos. Ou seja, o LTV será R$1.250 x 1 x 2 = R$ 2.500.
Neste outro exemplo temos um e-commerce de assinatura de vinhos. Cada cliente gasta em média R$ 110, faz 12 compras por ano e se relaciona com a empresa por 4 anos. Aqui a conta fica R$ 110 x 12 x 4 = R$ 5.280
Entenda que cada segmento e negócio terá o seu LTV e esse número impacta significativamente o poder de investimento em aquisição de novos clientes.
Faça o cálculo do seu LTV e tenha respostas valiosas para tomar decisões fundamentais para o seu negócio, como por exemplo:
- Qual o limite de investimento que posso considerar para adquirir um novo cliente de forma lucrativa?
- Quanto você pode esperar que um cliente gere de lucro para a empresa?
- Quanto tempo esperar que um cliente fique com a empresa?
Se você fez seu cálculo, percebeu que está gastando demais e tendo pouco retorno, calma… Ainda há solução!
Como um gestor deve otimizar o LTV da empresa
Algumas estratégias para aumento de receita e fidelização podem ser utilizadas para melhorar o LTV da sua empresa e fazer a conta fechar.
É papel de todo gestor, atuar fortemente para melhorar a relação entre LTV x “Custo de Aquisição de Clientes”. Neste sentido, temos ações para melhorar a retenção do cliente, mantê-lo consumindo e ações para aumentar o valor das vendas. Se ficou em dúvida sobre como conhecer o seu “custo de aquisição de clientes, o CAC, veja outro artigo publicado a respeito do tema e tire suas dúvidas.
Melhorar a retenção e recorrência
Uma forma de aumentar a retenção é criando um programa de fidelidade para seu consumidor. Os consumidores se identificam e se relacionam mais com empresas que criam ofertas, condições exclusivas e bonificam seus consumidores!
Além do program de fidelidade, você deve se aprofundar mais e fazer pesquisas que apontam a razão do seu cliente ir embora. Entendendo as causas, fica mais claro atacar os pontos fracos e melhorar ainda mais as suas vantagens. Veja aqui um artigo sobre como reter e recuperar clientes perdidos.
Aumentar o ticket médio
Uma boa estratégia para aumentar o ticket médio é adotar uma solução de Upsell. Aqui o objetivo é encorajar o consumidor a aumentar o valor gasto em uma compra.
No momento da escolha do produto, você pode relacionar outros itens que entreguem uma experiência mais aprimorada, ou premium, do mesmo produto que ele já está interessado. Esta estratégia é normalmente usada no carrinho de compras, durante o checkout ou mesmo na página do produto, onde você pode customizar a vitrine para exibir um produto mais “premium” àquele que o consumidor está visualizando.
Ainda para aumentar o Ticket Médio, você pode dar incentivos em frete, como redução do valor ou frete grátis caso o cliente compre acima do patamar estabelecido.
Concluindo…
Calcular o real valor de um cliente pode se tornar uma ação muito vantajosa e te posicionar estrategicamente acima dos concorrentes se você tiver a perspectiva certa e um marketing alinhado.
Ninguém quer perder tempo, dinheiro e nem clientes, concorda? Vale a pena investir um tempo nesta análise, os resultados serão muito positivos, sem contar que isso o fará diferente dos demais concorrentes, pois a partir do LTV, você desenvolverá campanhas únicas baseadas no conhecimento aprofundado dos seus clientes.
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