Existem diferenças gigantescas entre compradores e consumidores B2B em comparação com as transações on-line do consumidor comum.
O B2C tende a ser fortemente focado na aquisição. O principal objetivo é conseguir mais clientes e vender o máximo possível.
Em B2B, as prioridades mudam de forma bastante significativa. Aqui são vendidos grandes volumes de produtos para o mesmo comprador, portanto, a principal prioridade é mantê-lo. Construir e manter parcerias de longo prazo é crucial para um fornecedor focado em B2B.
Outro ponto importante é que o comprador B2B muitas vezes não é o consumidor final, mas um agente de compras – uma pessoa especialmente treinada que toma decisões de compra. Essa é uma abordagem totalmente diferente para “comprar”!
Plataforma
Pra você ter uma ideia de como as coisas são diferentes, algumas empresas cometem o erro de criar um site de varejistas B2C com recursos B2B “complementares” e, em seguida, descobrem que a loja virtual não pode lidar com a complexidade do comércio eletrônico B2B ou com as necessidades dos compradores.
Ou seja, as necessidades do e-commerce B2C e B2B são tão diferentes que é preciso analisar qual plataforma escolher antes de começar o comércio on-line.
Quem é o comprador B2B?
A principal característica dos compradores B2B (em comparação com o consumidor médio online) é que eles são “profissionais”.
Eles estão comprando para ganhar a vida como parte de seu trabalho e se preocupam principalmente em poder comprar de forma fácil.
Os compradores B2B estão preocupados com um processo de compra eficiente de ponta a ponta integrado para compras on-line e off-line. Tudo simples e rápido.
Quem é o comprador B2C?
É um cliente que precisar ser “fisgado” com um planejamento de marketing para uma decisão de compra, mas, uma vez iniciado o processo de conversão, suas necessidades permanecem relativamente simples e previsíveis.
É um cliente que precisa se sentir seguro, protegido e informado durante todo o processo de compra. A facilidade deste processo também é importante.
Esses clientes tendem a comprar com o coração e não com a cabeça e frequentemente compram em promoções.
Produtos
Em termos de produtos, as compras B2B são planejadas e geralmente envolvem pedidos grandes.
Elas são feitas para encher prateleiras vazias, e não por impulso (como muitas compras de consumo B2C).
Como os produtos podem ser caros e complexos, (e os compradores B2B estão sob pressão para comprar o produto certo pelo preço certo), a precisão no preço e a disponibilidade do produto são importantes.
Além disso, os compradores B2B tendem a comprar após aprovação de pelo menos 70% dos tomadores de decisões da empresa.
Já os produtos dos consumidores B2C são mais simples e em menor quantidade. Algumas compras são feitas por impulso, mas muitos até gostam de perder bastante tempo tentando encontrar a melhor oferta.
Design
A forma de usar e o design do site são importantes para os compradores B2B em termos da experiência geral de compra. Para eles, a maior preocupação é que o site traga os detalhes certos dos produtos: preços específicos, faturas, catálogo de produtos atualizado, pedidos fáceis e automação de vendas, sempre que possível.
O cliente B2C também dá importância para um site funcional, mas ele também gosta que seja bonito. De alguma forma aquela página tem que lhe prender a atenção, seja com ofertas, design ou fotos bonitas.
Pequenas encomendas x grandes encomendas
Atualmente, em termos de gastos em e-commerce, o comércio eletrônico B2B tem cerca de duas vezes o tamanho do B2C. A Forbes.com prevê que o mercado de e-commerce B2B valerá 6,7 trilhões de dólares até 2020.
Isso não é uma grande surpresa: além de o mercado B2B estar em expansão, os pedidos B2B têm valores médios muito mais altos. Já os usuários B2C típicos gastam bem menos.
A maior e mais óbvia diferença entre os dois setores de varejo é o volume de vendas e fluxo de caixa.
Clientes B2C estão comprando para eles mesmos ou para seus parentes.
Já clientes B2B solicitam grandes quantidades e, portanto, grandes valores de pedidos.
As empresas compram mais produtos do que usuários finais e com isso conseguem negociar descontos (seja no preço do produto ou na taxa de entrega).
Essa diferença no comportamento de compra é muito importante para o e-commerce.
Enquanto os clientes B2C querem saber se há um único produto em estoque, isso não importa tanto para os clientes B2B. Eles estão mais interessados na quantidade e nos descontos de entrega, com base no contrato da empresa.
Preços consumidor x preços cliente
Para o cliente B2C, os preços já estão definidos.
Não importa se ele já comprou muitos produtos ou não. Os preços são fixos para todos.
Dentro de um ambiente B2B, os preços são baseados principalmente em acordos.
Eles têm descontos específicos em determinados produtos.
Eles precisam ser capazes de comprar produtos pelo preço certo, com base na empresa em que trabalham.
Além dos descontos específicos para o cliente, é possível que os clientes B2B também encontrem preços diferentes.
Assim, tanto para os preços normais quanto para os descontos, o e-commerce B2B precisa mostrar os preços corretos com base no cliente que está visitando a loja on-line.
Na prática, isso pode ser gerenciado por meio de logins de clientes.
Os preços podem estar ocultos quando um cliente ainda não efetuou login.
Após o login, os preços são mostrados com base na empresa para a qual o cliente está trabalhando.
Estoque e entrega
Se um e-commerce B2C estiver enfrentando falta de estoque, isso é um grande problema.
Os consumidores mudarão para outras lojas online que são capazes de entregar o produto mais rapidamente, mesmo que sejam mais caros.
Portanto, prever a quantidade certa de produtos no estoque é uma parte crucial dentro do B2C.
Para o B2B isso é muito diferente: em vez de atender a uma necessidade direta, os clientes B2B costumam ter sistemas de TI que os ajudam a fazer pedidos no prazo.
Portanto, a entrega rápida não é a coisa mais importante para os clientes B2B.
Eles querem comprar com o menor custo possível. Assim as remessas planejadas e inteligentes são mais relevantes do que as entregas rápidas.
Portanto, este tipo de e-commerce deve ter certeza de que seus clientes possam escolher vários métodos de envio e mostrar as diferenças de preço entre eles.
Além disso, o responsável pelo e-commerce B2B, deve se lembrar que seus clientes podem fazer pedidos de qualquer lugar: isso altera os custos principalmente em mercadorias que são muito grandes ou pesadas para serem expedidas por meio de serviços de transporte tradicionais.
Nesse caso, as remessas completas de caminhões podem ser uma boa solução.
Várias marcas x relacionamentos duradouros
Os clientes B2C estão à procura de um produto específico, compram e provavelmente visitarão sua loja virtual só depois de algum tempo.
Por outro lado, e-commerce B2B é totalmente integrado ao departamento de compras de uma empresa e, se tudo estiver indo bem, é provável que ele continue comprando do mesmo fornecedor por um bom tempo.
Os compradores B2B estão comprando produtos e componentes online para a sobrevivência de suas organizações.
Compras de baixa frequência x compras repetidas
Enquanto o cliente B2C típico pode comprar um ou dois itens por vez, não é incomum que os compradores B2B comprem centenas ou mesmo milhares de itens em uma transação.
Os consumidores B2C estão procurando por determinados produtos on-line. Eles gostam de visitar blogs, assistir vídeos e ler avaliações antes de comprar um determinado produto.
Além disso, eles não sabem exatamente qual produto comprarão no final. Eles querem ser inspirados, querem pensar e depois decidir que produto comprar.
Por outro lado, os clientes B2B estão procurando por um produto específico. Eles sabem exatamente o que estão procurando e, na maioria das vezes, o comprador B2B está em busca de um código de produto em vez do nome.
No B2B, a compra on-line faz parte das tarefas diárias. Portanto, esse tipo de e-commerce deve ser o mais fácil e conveniente possível; o tempo é valioso para eles e para a companhia.
46% dos compradores B2B deixam uma loja virtual devido à falta de informações precisas.
Bens de consumo x tipos de mercadoria
Quase todas as vendas on-line do B2C são bens de consumo como roupas, relógios, joias, produtos eletrônicos, entre outros.
As vendas B2B são muito diferentes.
Eles estão à procura de produtos com informações mais específicas (quais são as medidas exatas de um parafuso, por exemplo), detalhes de contato (querem discutir uma informação específica que ainda não está no catálogo) e muito mais.
Portanto, o e-commerce B2B precisam exibir seus produtos com base nos desejos de clientes B2B!
Mercado externo x mercado específico
O mercado B2C on-line é muito amplo.
Primeiro, as grandes lojas on-line, como a Amazon ou Magazine Luiza são exemplos típicos de lojas on-line concentradas em uma enorme variedade de consumidores.
Elas vendem livros, TVs, máquinas de lavar, tudo junto.
Já o e-commerce B2B concentra-se principalmente em um mercado específico.
Por exemplo: é quase impossível vender peças para todos os tipos de máquinas.
Os vendedores B2B estão se concentrando em um nicho de mercado e precisam cooperar plenamente com seus clientes.
Assim eles compreendem e satisfazem as necessidades de seus clientes.
Enquanto os consumidores B2C buscam termos amplos como “mala de viagem grande” e querem se inspirar em qual escolher, os compradores B2B já sabem exatamente o que querem.
Na maioria das vezes eles já conhecem o código do produto específico. Uma pesquisa típica de B2B se parece com “984356191000AV”.
Portanto, para um e-commerce B2B é muito importante incluir essas informações específicas e garantir que seja possível que os clientes encontrem estas informações.
Como você viu o comportamento de clientes B2C e B2B é muito grande, são quase duas coisas distintas. Para você que já trabalha ou quer abrir um e-commerce, é fundamental especificar para qual público você quer vender.
Se tiver alguma dúvida, me chame para conversar. Vamos bater um papo sobre e-commerce!