Você já comprou algo e sentiu que suas expectativas foram superadas com relação ao produto ou serviço, ao atendimento, à entrega do produto ou a qualquer um dos fatores envolvidos na experiência de compra? Essa sensação de expectativa superada é o principal resultado do Overdelivering.
Entregar mais e prometer menos, isso é o que o termo inglês quer dizer. Ou seja, é entregar algo a mais do que o cliente comprou e já espera receber.
Separamos 4 dicas que podem ajudar sua empresa a praticar o overdelivering e a melhorar a retenção de clientes por meio dele. Confira:
“Prometa menos e entregue mais” a regra de ouro do Overdelivering. A maneira mais simples de pôr em prática esse conceito é prometer XYZ para o cliente, mas preparar sua empresa para oferecer ABC+XYZ. Observe que na oferta do produto ou serviço o ABC não deve ser mencionado, caso contrário, o bônus se tornará uma obrigação e perderá seu efeito surpresa.
Por exemplo, se seus processos internos permitem que a compra do cliente chegue para ele antes do prazo final de entrega, que tal enviar o produto o mais rápido possível e surpreendê-lo com a velocidade do serviço? E se nesse mesmo dia em que houve a entrega antecipada o cliente receber uma ligação de seu time de suporte se oferecendo para ajudá-lo nas configurações inicias do produto ou falando sobre maneiras de conservá-lo por mais tempo?
Aqui, o importante é descobrir algo que de fato tenha valor para o cliente e que não vai incomodá-lo.
Verifique se o cliente já está usando aquilo que comprou
Cada vez mais o mercado está consciente de que ao efetuar uma compra pela internet, o consumidor terá até 7 dias para devolver o produto caso se arrependa. Na prática, no entanto, a maioria das pessoas que se arrependem da compra acabam ficando com o produto e com sua insatisfação, e isso acaba refletindo na experiência de compra e em como ela interage com sua empresa e marca. Que tal inverter o jogo?
Já imaginou se sua empresa for proativa e ligar para o cliente questionando se ele já utilizou o produto, se está satisfeito ou até se precisa de algum apoio para fazer uma utilização correta? Caso a pessoa esteja insatisfeita, ofereça uma troca do produto. Isso será surpreendente para ela e criará maior conexão com sua marca!
Promova o upsell no envio da nota fiscal
O produto que a pessoa comprou tem acessórios, produtos complementares ou pertence a uma linha de produtos? Que tal enviar um desconto junto à nota fiscal do produto que ela acaba de receber?
Esse pode ser o estímulo que seu cliente precisava para conhecer e comprar mais produtos da sua loja.
Dê tratamento personalizado para seus clientes
Segmente sua base de clientes por seu interesse e dê um toque de individualidade nas comunicações, brindes e ofertas que enviará para ela. Mas cuidado para não cometer gafes, como felicitar judeus pelo natal cristão, por exemplo.
Há infinitas possibilidades e formas de surpreender seu cliente e ninguém melhor que você para saber quais são os melhores meios de transformar o overdelivering em uma cultura de sua empresa. Então, não perca tempo e comece a otimizar seus processos e a reter mais clientes agora mesmo!
Deu para entender melhor como o Overdelivering pode ser fundamental para os seus resultados? Aproveite para conferir também os 3 erros que mais afastam clientes e conte pra gente a sua opinião sobre o assunto!