Série Planejando o e-Commerce completo: Monte seu plano

Somente o empreendedor que se organiza, consegue estar preparado para todos desafios e riscos que o trabalho de forma independente oferece. Contar com a sorte é um risco, inclusive para os empreendedores digitais, que aparentemente podem se dar ao luxo de investirem menos para iniciar um negócio online.

Por mais que o empreendedor compreenda essa necessidade, para muitos não é tarefa fácil sair da teoria e colocar em prática um planejamento para o seu comércio eletrônico. Pensando nisso, este post da nossa série trata dos principais passos que você deve seguir para elaborar um plano completo para o seu e-commerce. Confira, estude e comece a colocar em prática!

Selecione seus produtos

Um erro que muitos empreendedores costumam cometer: lidar com seu e-commerce de forma diferente da que lidaria caso ele fosse uma loja física. Evite este comportamento. Lojas virtuais e físicas são empresas da mesma forma.

Sendo assim, é fundamental que você coloque uma energia extra na definição dos produtos e o mix que será comercializado. Explorar uma ampla variedade de produtos não é recomendável para lojas que estão iniciando, pois o risco é grande em ter muito capital investido em estoque parado. Conhecer o seu público-alvo torna a tarefa um pouco mais fácil e faz com que se invista em itens que realmente tem maior demanda. Foque também em fechar parcerias com fornecedores confiáveis, que além de preços competitivos, ofereçam um bom suporte e uma clara política de troca e assistência.

Planeje a logística

Tão importante quanto vender bons produtos, é fazê-los chegar ao seu cliente com o mesmo padrão de qualidade. Por isso, o cuidado com a logística deve estar presente no planejamento do seu e-commerce.

Defina toda a logística da seguinte forma: como e quando as reposições de produtos devem chegar? Onde vou armazenar meu estoque? Qual empresa vai fazer o transporte dos produtos? Ela está preparada para me atender de forma eficiente? Quantos funcionários estarão envolvidos em todas essas tarefas logísticas? Como estipular prazos de entregas? Aprofunde-se nestas questões porque a entrega é um dos principais pontos críticos do ecommerce.

Entenda suas possibilidades com a análise FOFA (ou SWOT )

Essa sigla representa as Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças de um negócio e também é definida por SWOT, do inglês. Fazer a análise desses 4 pontos o ajudará a nortear seus investimentos, esforços e melhorias.

Para fazer a análise FOFA você precisa considerar o ambiente interno, que é o que compete à sua empresa, e o ambiente externo, que é o mercado de forma geral, a economia e a política atual. Vamos a um exemplo? No item Ameaças, caso você queira revender algum produto importado, uma súbita alta do dólar representa uma ameaça real ao seu negócio, já que incidiria em repasse dos custos aos clientes e isto poderia afetar o volume de vendas e faturamento. Fique atento às ameaças e tenha uma carta na manga caso alguma situação desfavorável ocorra, como promoções, ofertas e condições especiais.

Opções para pagamentos

Facilite ao máximo a vida do seu cliente. Ofereça as mais variadas formas de pagamento, como bandeiras múltiplas de cartão de crédito, débito eletrônico e boletos. Existem empresas que fazem a cobrança por você e depois te repassam ficando com uma porcentagem do valor transacionado, são os chamados Gateways de Pagamento, como o Pagseguro, MoIP e MercadoPago. Pesquise as melhores opções que cobram as menores taxas e prazos mais rápidos para a liberação do crédito.

Suporte Online

Um e-commerce pode fechar muitas vendas. Mas só vai fidelizar seus clientes quando atendê-los de forma comprometida. Por isso, preste suporte via telefone, chat, redes sociais, e-mail e até WhatsApp, se necessário. Um cliente insatisfeito, devido à um possível mal entendido, pode postar diversas reclamações nas mídias sociais e sites como o Reclame Aqui. Sem dúvida isso afeta a credibilidade da sua loja. Dê a máxima atenção possível aos detalhes durante o atendimento e ofereça todas as informações de forma clara e rápida.

Mesmo tomando todos os cuidados com os detalhes, problemas acontecem. Esteja mentalmente preparado para lidar com clientes frustrados e irritados e elabore maneiras para conter o transtorno, evitando desastres maiores.

Política de preços e descontos

Todo empreendedor sabe que é preciso definir sua política de preços na sua planilha comercial. Se você definiu uma linha de precificação e um pacote de descontos, assuma essa posição até o final do ciclo. Os clientes se sentem desrespeitados quando encontrar preços oscilantes e promoções enganosas.

Prazo de entrega

Da mesma forma, respeite sempre o prazo de entrega combinado no ato da compra. Alertamos no começo do post sobre a importância de se contar com um bom plano logístico exatamente porque o cliente perde a confiança em uma empresa que não cumpre os prazos definidos. Se você consegue fazer uma pessoa comprar duas vezes, você tem clientes de verdade.

Defina os KPIs

Key Performance Indicator ou Indicadores-chave de Desempenho, é o que você necessita para medir o resultado das suas estratégias de marketing, vendas, dentre outras. Ao definir um valor médio de vendas por cliente (ticket médio), por exemplo, você estará colocando em prática uma base a ser medida e acompanhada, que demonstrará a performance.

Nesse sentido, é recomendável definir diferentes KPIs conforme a sua demanda. O importante é estabelecer algumas bases que irão nortear o sucesso da empreitada e acompanhar de perto seus resultados.

Desenhe a estratégia de divulgação

Diferente das lojas físicas que recebem fluxo de pessoas naturalmente apenas por estarem localizadas em pontos comerciais, um site que não é minimamente divulgado se torna uma ilha isolada e inacessível. No ambiente online é necessário um esforço considerável para tornar seu trabalho conhecido do público-alvo, já que há uma possível concorrência disputando os mesmos clientes.

Neste ponto, contar com uma boa consultoria de marketing digital pode fazer toda a diferença. Redes Sociais, além de serem uma vitrine para a sua marca também são ótimos meios para se relacionar e fidelizar clientes. Marketing de Conteúdo colabora na geração de valor para a sua marca, enquanto Links Patrocinados exibem sua loja para as pessoas no momento que estão buscando seus produtos. Se inicialmente não irá dispor de verba para uma assessoria em marketing digital, uma boa alternativa é dispor de tempo para aprender o básico e não ficar para trás. O mínimo, desde que bem feito, já garantem bons resultados.

O dia-a-dia do operacional

Por fim, uma etapa crucial mas pouco planejada. Em uma loja virtual existem inúmeros processos burocráticos que demandam tempo e atenção. Se programe para investir um tempo diário nas tarefas operacionais, fazendo o back office, ou seja, cadastrando produtos, descrições e fotografando cada item e suas variações, caso existam.

Como será o processo quando chegarem 5 ou 10 pedidos em um dia? Levará os produtos aos Correios ou terá um contrato para fazerem a retirada? Planeje este crescimento e aumento do volume operacional.

Descrevemos até aqui os principais tópicos de um planejamento de ecommerce. Estamos certo de que despertamos muitos questionamentos e é este o papel do planejamento, gerar reflexões antes de começar na prática algum empreendimento. Espero que tenham aproveitado! Continuem acompanhando a série e até o próximo post.

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