Sua empresa já tem um chatbot? Se a resposta for não, é melhor começar a pensar sobre isso. O uso desse sistema de interação entre consumidores e empresas, que é relativamente novo, cresce a cada ano e já é uma realidade em médias e grandes empresas como a IBM, Pizza Hut, Sephora e até Uber.
Mas o que é chatbot e como ele pode melhorar minhas vendas e meu relacionamento com os clientes?
A grosso modo, o chatbot é um robô que conversa com os clientes via chat mas este é apenas o conceito básico e as possibilidades são bem maiores do que isso. Entre as tarefas mais simples que ele pode fazer estão: alteração de cadastro, agendamento de visitas e fornecimento de informações do tipo FAQ, tudo de forma rápida sem que o cliente perca tempo esperando. No inbound marketing, ele pode identificar um arquiteto, por exemplo, e enviar para ele conteúdo com o calendário de feiras do setor. Já para o e-commerce e CRM, ele pode: fidelizar o cliente e aumentar suas vendas, responder perguntas, enviar mensagens de acordo com suas preferências, responder sobre o status de algum pedido e ajudar a realizar pesquisas em seu site.
É verdade que, por ser uma tecnologia nova, ainda está em fase de desenvolvimento e ainda pode melhorar muito, mas mesmo assim vale a pena usá-la. Veja um case de sucesso: um chatbot desenvolvido para as Casas Bahia para a Black Friday, conseguiu um aumento de 25% das vendas em relação ao ano em que esta ferramenta não foi utilizada.
Estamos em uma fase que a maioria dos chatbots ainda não possuem inteligência artificial e são programados para responder perguntas pré-definidas; se o usuário tiver uma dúvida que não está no banco de dados, o programa pede desculpas dizendo que “não entendeu a pergunta”.
Mas alguns “bots” já conseguem aprender com o usuário através do conceito de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina) para chegar o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.
Alavancando o e-commerce
No e-commerce o chatbot pode ser usado em todo o processo do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e pós-venda com relacionamento mais personalizado. Na geração de leads, por exemplo os bots são ótimos para captar informações sobre o perfil usuário que vão muito além do nome, e-mail, telefone e profissão. Ele pode saber se ele pratica esportes, se gosta de cozinhar, que países gostaria de conhecer e muito mais. Com essas informações é possível traçar um perfil de público para campanhas de marketing que podem aumentar ou melhorar as ações de vendas da empresa.
Quer um exemplo de como o chatbot pode ser eficiente? Vamos supor que você tenha uma loja online de artigos esportivos e use ferramentas de automação de marketing. Dessa forma você consegue descobrir os melhores dias e horários para enviar mensagens para todos os seus clientes certo? O chatbot faz isso sozinho e de forma personalizada: eles aprendem a melhor forma de fazer isso para cada cliente, automaticamente ou perguntando diretamente a ele: “em que período do dia você gostaria de ser avisado sobre novas promoções”? Ele também pode oferecer produtos de acordo com o perfil do cliente: sabendo que ele pratica jogging, o programa pode oferecer modelos de tênis de corrida, por exemplo. E as possibilidades são infinitas.
Outra grande vantagem, é que as pessoas podem fazer compras diretamente do celular, sem tem que mudar de plataforma (tablet ou computador). No chatbot o processo da compra pode ser realizado do início ao fim: desde a escolha do produto até o fechamento do negócio e mais: se o cliente sentir necessidade, ele pode ser transferido para um atendente físico, ou seja, um humano. No entanto, alguns profissionais estimam que chatbots baseados em machine learning poderão chegar a atender sozinhos até 80% dos chamados.
Toda essa facilidade reflete no aumento das vendas. É só pensar que com essa nova tecnologia, o cliente não precisa nem acessar o site e escolher os produtos. É só pedir para que o chatbot lhe dê sugestões e insira sua compra no carrinho virtual.
Mas talvez o grande diferencial dessa ferramenta é que o usuário não precisa instalar nenhum aplicativo para usá-la, tornando a curva de aprendizado bem menor: esse canal de relacionamento funciona através do Messenger do Facebook, telegram, Skype e futuramente no WhatsApp.
Mas como ter um chatbot para o meu negócio?
Para quem não entende muito de programação, existem sites que podem ajudar como o blip.ai, chatfuel.com, api.ai e o chatclub.me, mas se você estiver com dificuldades não hesite em contratar uma empresa especializada. Além de identificar as necessidades do seu negócio, os profissionais também poderão otimizar a ferramenta para que ela seja a mais personalizada possível para seus clientes. Como? De maneira simples, através da definição de fluxo de mensagens, ou seja, eles vão programar respostas através da análise das principais dúvidas dos seus clientes. E mais: a forma como o robô vai conversar com seu cliente, estará alinhada com o perfil da sua empresa: mais descontraído ou mais formal, por exemplo. Isso também conta muito na hora de estreitar seus laços com os clientes.
Lembre-se que o principal canal para de “bots” é o Messenger do Facebook que pode interagir facilmente com sua Fanpage. Já são mais de 11 mil robôs atuando apenas nesta rede social.
Já tenho meu chatbot. E agora?
Agora é hora de divulgar seu serviço através do seu blog, redes sociais, e-mail marketing, inbound marketing e até por campanhas patrocinadas como AdWords e Facebook Ads.
Ainda não existe um lugar que centraliza todos os serviços de chatbots disponíveis no mercado, então você tem duas opções: desenvolver seu próprio programa ou utilizar os sites citados neste artigo e começar a trabalhar.
Saiba mais sobre chatbot
– Se sua empresa for muito pequena ou se não tiver uma demanda grande de mensagens por parte dos clientes, considere esperar mais um pouco para implantar um chatbot. Nesse caso, vale a pena manter um CRM com atendentes humanos;
– De acordo com especialistas os “bots” ainda vão evoluir muito. Já estão sendo desenvolvidos novos recursos como envio de Gifs, áudios, vídeos e até arquivos;
– Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, resumiu bem o que significa o chatbot: “Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo. ”;
– Identifique quais canais de comunicação são importantes para o seu público pois o chatbot não pode ser a única maneira de interagir com os clientes;
– Microsoft, Oracle, Google, Twitter e IBM estão em negociações para melhorar a experiência de seus clientes com chatbots. Eles planejam implementar a Inteligência Artificial no segmento de atendimento ao cliente até 2020.
A implementação de um bot no seu e-commerce poderá ajudar a economizar tempo, atender 24h e vender mais. Agora, se você ainda não tem um chatbot configurado para a sua empresa, nós podemos te ajudar!