Para a maioria das empresas (para não dizer todas), a retenção de clientes é ainda mais importante do que a captação de novos. Isso por vários fatores, que incluem menores custos, maiores margens de lucro, melhoria contínua da imagem da marca no mercado e maior poder de negociação. Além disso, a fidelização é uma das maiores armas das empresas contra a penetração de mercado dos concorrentes, criando uma relação de confiança e cumplicidade com os consumidores.
Contar com clientes fiéis ainda permite que se conheça melhor o seu comportamento e hábitos de consumo, ajudando no desenvolvimento de novos produtos e serviços a serem explorados, buscando a ampliação do seu portfólio e aumento do market share. Veja neste artigo como aumentar a retenção de clientes em 5 ações que vão melhorar a sua capacidade de fidelização e otimizar etapas do relacionamento com o público. Confira!
1 – Pense no cliente enquanto indivíduo
Geralmente, quando se analisa um público-alvo, as métricas e métodos de avaliação tendem a olhar para grandes massas de pessoas, o que faz sentido quando se pensa de maneira abrangente e mercadológica. Porém, um olhar estratégico da questão pede uma avaliação do comportamento de cada indivíduo, suas características e suas necessidades enquanto pessoa.
Direcionar o planejamento para um grupo muito grande de pessoas pode distanciar seu produto ou serviço de quem realmente vai usá-lo. Procure ouvir cada pessoa e dar valor à manifestação do seu cliente, entendendo sua relação com ele, e aplique essas ideias e conceitos no planejamento.
2 – Fique de olho na concorrência
Em um mundo tão globalizado e conectado como o que vivemos hoje, não faz sentido se isolar em sua própria história e ignorar o que os outros estão fazendo. Atenção: não se trata de copiar ou seguir o que todos fazem, e sim observar o que dá certo com eles e as boas práticas que atraem consumidores para outras marcas que não a sua.
3 – Lembre-se que pessoas se relacionam com pessoas
No atendimento ao seu consumidor, procure abandonar o tom institucional da comunicação. As pessoas sabem que empresas não se relacionam, existe sempre um atendente ou operador por trás de sistemas de atendimento, portanto, aproxime-se dele e valorize a comunicação pessoal.
Atendentes que usam menos formalidades, por exemplo, costumam obter mais empatia por parte do consumidor, melhorando o nível de comunicação e elevando a satisfação do cliente. Nas redes sociais, vale o mesmo princípio — personificar a marca na figura de um personagem ou mascote pode ser uma boa ideia.
4 – Mantenha a equipe unida pelo mesmo objetivo
A fidelização do cliente deve ser um objetivo de todo colaborador da sua empresa. Cada funcionário deve refletir essa meta em suas ações, senão todos os outros esforços terão sido em vão.
5 – Ofereça um bom produto ou serviço
Pode parecer óbvio, mas muitas marcas tentam conseguir um público fiel para um produto de baixa qualidade, o que se mostra impraticável. As pessoas se fidelizam a determinada marca por uma relação de confiança, credibilidade, qualidade e benefícios relacionados. Consumidores que buscam apenas um preço baixo não se atêm à marca e são mais suscetíveis às investidas dos concorrentes mais ousados.
São 5 dicas simples, mas isso não quer dizer que implementá-las no seu negócio vai ser tão fácil assim. É necessária muita dedicação e disciplina organizacional.
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