Não importa se você vende Ferrari ou hambúrguer, sempre haverá clientes insatisfeitos. Você com certeza se esforçará ao máximo para ter um produto de qualidade, oferecer o melhor atendimento, mas a verdade é que os erros podem acontecer. As falhas podem ser diversas, desde um erro técnico do produto, até um funcionário que não deu a devida atenção ao cliente. Com essa insatisfação, pode ter certeza que alguma reclamação sobre sua empresa pode surgir.
É como diz o ditado: é errando que se aprende. Então, faça da reclamação do cliente uma oportunidade para aprender e a conquistá-lo. Diante do problema, a única atitude que o cliente espera da sua empresa é que tudo seja solucionado — e apesar da insatisfação, acredite: você ainda tem crédito com o cliente. Mas para tirar o máximo de proveito dessa situação, vale a pena apostar em algumas boas práticas. Vamos lá!
Antes de se defender, ouça
Não seja pretensioso a ponto de achar que sua empresa nunca falha. Quando temos clientes que reclamam, vemos essa atitude como uma afronta pessoal e a tendência é logo a agressividade. Não precisa dar razão a tudo que o cliente fala, porém, evite demonstrar qualquer sentimento que não seja o de solidariedade. A única coisa que o cliente quer é sua ajuda e seu apoio diante do problema.
Reconquiste a confiança
Que tal aproveitar a situação para ganhar a confiança do cliente? É simples: converse com o cliente pessoalmente ou por telefone. Se for um erro grave, evite dar um feedback por e-mail, pois o cliente precisa sentir que realmente a empresa quer resolver o problema dele o mais rápido possível. Faça um convite para que ele vá a sua empresa para tratar sobre a solução que será dada a ele, e caso não seja possível a visita, ligue para ele. Certamente ele perceberá que a empresa ouviu o seu pedido de ajuda.
Comprometa-se a ser ágil
O Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá um prazo de 30 dias para o fornecedor de produtos duráveis ou não duráveis resolverem o problema do consumidor. Deixe claro para o seu cliente que, apesar da lei oferecer 30 dias para a correção do produto, você entende a necessidade do cliente e fará de tudo para que o problema seja resolvido o quanto antes.
Sempre que possível, dê um retorno também de como anda o processo de solução. Essa atitude vale muito para o cliente, pois ele se sente seguro e acolhido pela empresa.
A força do pós-venda
Depois de resolver a situação, faça contato novamente com o cliente, pergunte se dessa vez ele está satisfeito, se ele tem mais alguma solicitação a fazer e deixe claro que você estará sempre disposto a atendê-lo. Fazendo o pós-venda com cuidado, o consumidor perceberá que sua empresa não existe somente para ganhar dinheiro, mas também se preocupa com seus clientes e quer sempre deixá-los satisfeitos em todos os sentidos.
Hora de aprender
O problema aconteceu porém tudo já foi solucionado. Dessas experiências podemos tirar proveito, aprender e identificar as nossas fraquezas e corrigir pra que problemas similares não voltem a acontecer. Uma boa dica é manter um registro dessas reclamações. Você pode criar uma planilha com informações do tipo de reclamação, data, cliente envolvido, departamento responsável, o problema ocorrido e a solução dada. Com um histórico bem documentado será fácil analisar e identificar as principais áreas que merecem atenção da empresa.
Como em qualquer relacionamento, é nas situações difíceis que sabemos em quem podemos confiar. E nos negócios, uma marca não se faz somente pelo produto, mas também por sua relação com o cliente. Nesse contexto, vai uma dica valiosa: mais importante que vender, é reter o cliente pelo maior prazo possível — e isso só é possível com um atendimento dedicado e atenção aos detalhes. Você também pode aprender outras técnicas para fidelizar o cliente e estreitar a relação entre sua marca e seu público.
Você já precisou contornar alguma reclamação de cliente sobre a sua empresa? Comente aqui embaixo e não deixe de assinar nosso blog que trata dos principais assuntos sob um ponto de vista de negócios, design, tecnologia e marketing para a internet.