Como lidar com as reclamações de clientes?

Não importa se você vende Ferrari ou hambúrguer, sempre haverá clientes insatisfeitos. Você com certeza se esforçará ao máximo para ter um produto de qualidade, oferecer o melhor atendimento, mas a verdade é que os erros podem acontecer. As falhas podem ser diversas, desde um erro técnico do produto, até um funcionário que não deu a devida atenção ao cliente. Com essa insatisfação, pode ter certeza que alguma reclamação sobre sua empresa pode surgir.

É como diz o ditado: é errando que se aprende. Então, faça da reclamação do cliente uma oportunidade para aprender e a conquistá-lo. Diante do problema, a única atitude que o cliente espera da sua empresa é que tudo seja solucionado — e apesar da insatisfação, acredite: você ainda tem crédito com o cliente. Mas para tirar o máximo de proveito dessa situação, vale a pena apostar em algumas boas práticas. Vamos lá!

Antes de se defender, ouça

Não seja pretensioso a ponto de achar que sua empresa nunca falha. Quando temos clientes que reclamam, vemos essa atitude como uma afronta pessoal e a tendência é logo a agressividade. Não precisa dar razão a tudo que o cliente fala, porém, evite demonstrar qualquer sentimento que não seja o de solidariedade. A única coisa que o cliente quer é sua ajuda e seu apoio diante do problema.

Reconquiste a confiança

Que tal aproveitar a situação para ganhar a confiança do cliente? É simples: converse com o cliente pessoalmente ou por telefone. Se for um erro grave, evite dar um feedback por e-mail, pois o cliente precisa sentir que realmente a empresa quer resolver o problema dele o mais rápido possível. Faça um convite para que ele vá a sua empresa para tratar sobre a solução que será dada a ele, e caso não seja possível a visita, ligue para ele. Certamente ele perceberá que a empresa ouviu o seu pedido de ajuda.

Comprometa-se a ser ágil

O Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor dá um prazo de 30 dias para o fornecedor de produtos duráveis ou não duráveis resolverem o problema do consumidor. Deixe claro para o seu cliente que, apesar da lei oferecer 30 dias para a correção do produto, você entende a necessidade do cliente e fará de tudo para que o problema seja resolvido o quanto antes.

Sempre que possível, dê um retorno também de como anda o processo de solução. Essa atitude vale muito para o cliente, pois ele se sente seguro e acolhido pela empresa.

A força do pós-venda

Depois de resolver a situação, faça contato novamente com o cliente, pergunte se dessa vez ele está satisfeito, se ele tem mais alguma solicitação a fazer e deixe claro que você estará sempre disposto a atendê-lo. Fazendo o pós-venda com cuidado, o consumidor perceberá que sua empresa não existe somente para ganhar dinheiro, mas também se preocupa com seus clientes e quer sempre deixá-los satisfeitos em todos os sentidos.

Hora de aprender

O problema aconteceu porém tudo já foi solucionado. Dessas experiências podemos tirar proveito, aprender e identificar as nossas fraquezas e corrigir pra que problemas similares não voltem a acontecer. Uma boa dica é manter um registro dessas reclamações. Você pode criar uma planilha com informações do tipo de reclamação, data, cliente envolvido, departamento responsável, o problema ocorrido e a solução dada. Com um histórico bem documentado será fácil analisar e identificar as principais áreas que merecem atenção da empresa.

Como em qualquer relacionamento, é nas situações difíceis que sabemos em quem podemos confiar. E nos negócios, uma marca não se faz somente pelo produto, mas também por sua relação com o cliente. Nesse contexto, vai uma dica valiosa: mais importante que vender, é reter o cliente pelo maior prazo possível — e isso só é possível com um atendimento dedicado e atenção aos detalhes. Você também pode aprender outras técnicas para fidelizar o cliente e estreitar a relação entre sua marca e seu público.

Você já precisou contornar alguma reclamação de cliente sobre a sua empresa? Comente aqui embaixo e não deixe de assinar nosso blog que trata dos principais assuntos sob um ponto de vista de negócios, design, tecnologia e marketing para a internet.

1 comentário em “Como lidar com as reclamações de clientes?”

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