O consumidor 2.0 está conectado muitas horas ao dia, pesquisa os produtos que deseja em diversos lugares antes de fechar negócio e busca diálogo com as marcas através das redes sociais. Ele entende como funciona o ambiente digital e espera que as marcas também o entendam.
Uma de suas principais características é a fidelização. Quando bem atendido, torna-se um advogado da marca e um poderoso agente de divulgação. Mas, um desafio para as marcas é, justamente, implantar o SAC 2.0 sem sobrecarregar o negócio. Continue lendo e entenda como isso é possível!
Conheça o seu público
O primeiro passo para uma implantação bem sucedida do SAC 2.0 é fazer uma análise criteriosa do público. Qual seu perfil demográfico (idade, sexo, localização geográfica etc.)? Em quais redes sociais estão mais presentes? Quais ferramentas utilizam para contactar as marcas com as quais interagem?
Essas respostas são fundamentais para que você trace um planejamento estratégico da implementação do atendimento digital no seu negócio. Elas vão determinar quais são as plataformas onde você deve estar e também qual linguagem adotar no trato com seus clientes.
Determine as plataformas onde atuar
Existem inúmeras redes sociais com características e funcionalidades distintas e estar presente em todas pode ser negativo para sua estratégia. Isso porque os esforços serão dissolvidos em muitas plataformas e dificilmente irão gerar os resultados esperados.
Por isso, defina os canais de atuação e foque seu esforços nele. Se o seu público possui entre 15 e 25 anos, por exemplo, talvez seja mais interessante atendê-los pelo WhastsApp do que pelo Facebook. Se, ao contrário, ele é formado por pessoas mais velhas, talvez o melhor caminho seja o e-mail – ou o próprio Facebook.
Conheça os limites da sua equipe
Quantas pessoas um colaborador pode atender bem por dia? Quanto tempo cada dúvida demora a ser respondida? Existem problemas mais complexos e outros mas simples, todavia, determinar uma média de tempo de atendimento é importante para saber o que é possível cobrar da sua equipe.
Aqui é importante entender que qualidade é mais importante do que quantidade. As redes sociais estão cheias de cases de atendimentos excelentes por empresas como Netflix e Ponto Frio. Por outro lado, possuem ainda mais casos de péssimo atendimento por empresas menores! O que nos leva à última dica:
Estabeleça parâmetros para seu time de atendimento
Determine uma linguagem a fim de padronizar o atendimento da sua empresa nas redes sociais onde atua. Defina, previamente, se é cabível que eles façam brincadeiras e realizem um atendimento mais descontraído. Lembre-se que cada interação com clientes pode ser a primeira de muitas ou a última.
Essas escolhas devem ser baseadas no estudo que citamos no primeiro ítem desse artigo. Mas, também é importante ter flexibilidade no seu SAC 2.0, aprendendo com os erros e otimizando a estatégia na medida em que vão surgindo os resultados.
O SAC 2.0 é muito importante principalmente para ecommerces, pois eles que já estão completamente inseridos no ambiente digital. Planejamento e estratégia são essenciais para o sucesso dessa empreitada.
Saber lidar com as reclamações também é fundamental! Leia o artigo “Como lidar com as reclamações de clientes?” em nosso blog e veja como fazer isso da melhor maneira possível!