Será que o seu cliente está satisfeito e recomendaria o seu ecommerce para os amigos? Você já parou para pensar nessa questão?
Como saber o nível de satisfação dos clientes e ainda por cima receber feedback sobre o que você poderia melhorar na sua loja?
Existe um método muito prático de avaliar isso e se chama “Net Promoter Score” ou apenas “NPS”. Se você quiser saber como usar o NPS no seu Ecommerce, este artigo será o seu guia definitivo.
Vamos lá?
Afinal, o que é o NPS?
É uma ferramenta muito útil, capaz de medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa.
Com ela é possível identificar:
- O que pode ser melhorado
- Onde estão os problemas
- Acompanhar o que está dando certo (e o que não está)
Mas como eu faço isso?
De forma simplificada, com duas perguntas:
1 – O quanto você nos recomendaria para um amigo em uma escala de 0 a 10?
2 – Por que você deu esta nota?
Na prática, você pode enviar um e-mail com um link para esta pesquisa. O seu cliente abre o email, clica no link e é direcionado para uma página onde ele pode responder esta pesquisa.
Esta pesquisa você pode fazer usando ferramentas gratuitas como o próprio Google Forms ou o Typeform, que inclusive já tem até um modelo pronto para isso. Recomendo!
Outra forma é através de uma pesquisa diretamente no e-mail, como é feito pela empresa Dollar Shave Club, que pede uma nota de recomendação após o uso do serviço:
De onde surgiu o NPS?
Na Universidade de Harvard, em 2003.
Fred Reichheld em co-autoria com Rob Markey. Reichheld publicou um artigo na revista “A Harvard Business Review” e o tema ganhou muita repercussão.
O artigo acabou virando um livro: “A Pergunta Definitiva” e mais recentemente “A Pergunta Definitiva 2.0”.
Como eu descubro o nível de satisfação dos clientes usando o NPS?
O nível de satisfação pode ser medido com uma classificação de três tipos de clientes:
- Detratores
- Neutros
- Promotores
Detratores (deram nota 0 a 6): clientes que não viram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com sua empresa.
Neutros (deram a nota 7 ou 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam migrar para concorrentes.
Promotores (deram a nota 9 ou 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos, são leais, oferecem ótimos feedbacks e indicariam sua empresa/produtos/serviços.
Como calcular o seu índice?
Após o envio das respostas, você tem que compilar as notas para chegar em um número que é o seu índice NPS. Para fazer esse cálculo, existe uma fórmula e ela é muito simples:
Net Promoter Score = (número de promotores – número de detratores) / (número de respondentes) x 100
Por exemplo:
Se 200 pessoas responderam a pesquisa e
140 delas deram nota entre 9 e 10 (são promotores),
20 deram notas entre 0 e 6 (são detratores) e
40 delas deram nota entre 7 e 8 (são neutros),
você pode calcular dessa forma:
NPS = (140 – 20) / 200 x 100
NPS = 60
E depois?
Depois de descobrir o seu índice, é hora de entender o que ele representa de fato.
Agora é que a coisa toda faz mais sentido, pois até agora você só estava coletando informações e fazendo cálculos.
Abaixo está o ranking que mostra o que é um bom NPS.
-100 a 0: Ruim. Você tem sérios problemas e diversos pontos críticos para corrigir;
0 a 50: Razoável. Você deve aperfeiçoar cada vez mais seus processos, serviços/produtos;
55 a 75: Muito Bom. Você tem qualidade, continue assim!
75 a 100: Excelente. Parabéns pelo sucesso!
Dúvida:
“Fiz uma pesquisa online para 1.000 clientes, mas apenas 100 responderam. O que faço com os outros 900?”
Resposta: ignorar do total ou contabilizar como Neutro.
Para quê utilizar o NPS?
1 – Para avaliar o desenvolvimento dos seus serviços e/ou produtos.
Obtenha insights nas pesquisas qualitativas para o crescimento dos seus produtos/serviços;
2 – Avaliar suas estratégias de Marketing Digital
Receba feedback dos seus Leads/clientes e saiba se estão agregando valor para o seu público;
3 – Segmentar melhor e fidelizar seus clientes
Para os clientes “9 e 10” envie um e-mail agradecendo pela pontuação;
Clientes neutros: ofereça descontos, brindes ou ações para aumentar a satisfação;
Clientes detratores: pergunte: “O que devemos melhorar para que da próxima vez você possa nos dar uma nota de 9 a 10?”.
Nem todos irão responder, mas os que responderem encare como uma forma de aprendizado e correção rápida.
4– Criar marketing de defensores
O Marketing de Defensores é um assunto cada vez mais falado e o NPS tem tudo a ver com isso.
Um defensor da marca, além de indicar sua empresa, irá cada vez mais se envolver com seus serviços e conteúdos, dando suporte na proteção do seu ecommerce contra os detratores.
5 – Saber o que o cliente está pensando ou precisando
Saiba por que motivos sua empresa se destaca e quais pontos fracos devem ser trabalhados.
Dá para saber também qual seu diferencial em relação à concorrência.
6 – Mudar a rota
Se sua empresa gera muitos clientes insatisfeitos, ou detratores, com certeza será muito difícil reter os clientes adquiridos. Isso significa que você deve corrigir os erros imediatamente.
Mais vantagens em usar o Net Promoter Score
Facilidade de Uso: Pode ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer porte ou ramo de atividade.
Simplicidade: Permite uma fácil assimilação pelos clientes, operadores e gestores.
Agilidade nos Feedbacks: É possível fazer a tratativa do cliente em poucos minutos após o recebimento da crítica.
Possibilidade de Benchmarking: É possível comparar o desempenho de sua empresa com outras similares no mercado.
E qual o número de Clientes Impactados?
Em um cenário perfeito, toda base de clientes de uma empresa deverá impactada pela pesquisa NPS.
Se não der, dispare no mínimo para 20% da base de clientes.
Dessa maneira, é possível conseguir dados estatísticos válidos e uma boa quantidade de opiniões para melhoria dos processos da empresa.
Algumas dicas valiosas
Tenha um time preparado
Tenha um time preparado e pessoas diretamente responsáveis pela melhoria do score e fechamento de loop.
Categorize os comentários
Uma das formas é utilizar o Text Match.
Ele permite definir quais palavras estão relacionadas a críticas ou elogios.
Assim, é possível ter uma visão geral dos pontos mais falados e também do sentimento dos clientes.
Identifique o comportamento dos clientes promotores
Isso para que eles possam ser replicados para os demais clientes.
Esses comportamentos variam muito de empresa para empresa, porém é de extrema importância que sejam feitas.
Foque em Clientes Detratores
Faça análise da base de seus clientes focando apenas nos clientes detratores para transformá-los em promotores.
Mas como aplicar o NPS? Quais Ferramentas usar?
A Tracksale é a uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas do Brasil e da América Latina.
Ela utiliza E-mail, SMS, Pesquisas em Sites, telefone e mobile para monitorar o NPS.
Ela consegue abordar os clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e sutil).
Existem outras formas de fazer a pesquisa, como o Google Form, o Typeform e o Survey Monkey, mas demandam a criação do formulário e o envio manual dos emails para os seus clientes.
A vantagem é que estes podem ser na faixa, só depende de você!
Modelo de formulário Net Promoter Score
Abaixo você pode visualizar um modelo de formulário NPS enviado por e-mail. Este é um da Tracksale, por exemplo:
Cases de Sucesso
Empresas no mundo inteiro usam o NPS como a principal métrica de satisfação de clientes, estamos falando de grandes marcas como Amazon, Apple, American Express, Emirates e muitas outras.
No Brasil, marcas como Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Linhas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Fast Shop, MaxMilhas e Ponto Frio também adotam o NPS como um de seus principais indicadores.
Que tal você começar a sua também no seu Ecommerce?
Posso fazer o NPS por telefone?
Os resultados das pesquisas por telefone são bem diferentes dos resultados por e-mail…
Por quê?
O telefone normalmente é mais invasivo, o cliente pode estar em uma situação não adequada (como no trânsito) e tem um custo muito elevado.
O ser humano não gosta de criar conflito e, por telefone, as pesquisas têm métricas de satisfação mais altas porque as pessoas tendem a responder aquilo que imaginam que o interlocutor gostaria de ouvir.
Quando o cliente está no conforto da casa dele, ou no trabalho, e sem a intervenção de uma pessoa, ele responde de forma mais sincera.
Resultado histórico ou mensal?
O usual é mensurar o NPS até o máximo de 1 ano.
Mais que isso não reflete muito a realidade da empresa.
Net Promoter Score 2
O Net Promoter Score 2 é a evolução da metodologia NPS.
Ele considera novos fatores antes ignorados pela metodologia principal.
A grande mudança é a consideração dos elementos como:
- Redes Sociais
- Customer Experience de forma global
- Economia de assinatura, considerada pela Satmetrix como o futuro do consumo
Organizações no mundo todo usam a metodologia – de bancos a universidades, do eBay à Apple. Neste link, você confere uma lista das que já declararam isso publicamente.
Conclusão
O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser aplicada em qualquer empresa. É um processo que te ajudará a buscar excelência em seu atendimento. O objetivo é entender melhor os seus problemas para reduzir os clientes insatisfeitos e manter os seus clientes fiéis cada vez mais satisfeitos.
E você, se convenceu ou já está usando o NPS? Comente aqui para trocarmos mais experiências.