O CRM, ou Customer Relationship Management, é uma ferramenta essencial para qualquer e-commerce que busca manter uma boa relação com seus clientes e aumentar suas vendas. A função do CRM é gerenciar os contatos e interações com seus visitantes, desde a captação até o pós-venda, permitindo uma visão completa do histórico e comportamento do público-alvo.
Atualmente, é inegável a necessidade de uma ferramenta CRM para garantir toda a experiência de um cliente com o seu e-commerce. Utilizando as métricas adequadas, é possível identificar oportunidades de aumento de venda e fidelização de clientes, tornando o e-commerce mais rentáveis.
Para usar o CRM a favor das vendas do seu negócio, é importante que sua equipe comercial e de comunicação saiba das etapas do funil (atração, interesse, decisão e ação), e como cada uma possui métricas que podem ser utilizadas para acompanhar e melhorar a performance do e-commerce.
- RFM: Recency, Frequency, Monetary Value. Essa métrica analisa o histórico do cliente em relação à sua última compra, frequência de compra e valor gasto. Com isso, é possível segmentar os clientes em categorias, identificar os mais valiosos e personalizar a comunicação para cada um.
- Ticket Médio: Essa métrica mede o valor médio das compras realizadas pelos clientes, permitindo a identificação de oportunidades para aumentar o valor das vendas.
- Taxa de Conversão: Essa métrica mede o número de visitantes que se tornam clientes, permitindo identificar gargalos no funil de vendas e oportunidades de melhorias.
- Frequência de Compra: Essa métrica mede quantas vezes um cliente faz compra em um determinado período, permitindo a identificação de oportunidades de fidelização.
- LTV: Life Time Value. Essa métrica mede o valor que um cliente traz para o e-commerce ao longo de todo o seu ciclo de vida, aumento de venda e retenção de clientes.
Na prática, um e-commerce pode utilizar essas métricas de diversas formas. Por exemplo, a segmentação de clientes através do RFM pode ser utilizada para enviar ofertas personalizadas para cada cliente, baseadas em seu histórico de compras.
Já o Ticket Médio pode ser utilizado para criar campanhas de up-sell e cross-sell, oferecendo produtos complementares ao que o cliente já comprou.
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