O investimento em programas de fidelização de clientes é essencial para qualquer tipo de negócio, seja online, físico, pequeno ou grande. Em se tratando de lojas virtuais, essa é uma estratégia bastante eficaz, pois estimula novas interações e, conseqüentemente, mais compras também. É através desses programas, que a loja tem ainda mais poder de conquistar a confiabilidade, credibilidade, engajamento e até mesmo se tornar referência como e-commerce de determinado segmento.
Pensando nisso, criamos esse artigo com os motivos pelos quais você deve criar um programa de fidelidade para a sua loja virtual. Deste modo, você vai conseguir entender de forma ainda mais detalhada como essa estratégia pode agregar de forma significativa e positiva para o crescimento e o sucesso do seu e-commerce.
O que é um programa de fidelidade?
O programa de fidelidade para lojas virtuais é um sistema em que os clientes ganham determinada pontuação ou recompensa através das compras realizadas ou até mesmo por realizarem alguma ação, como assinar a newsletter da marca, por exemplo. É possível que essas recompensas, como vantagens, brindes, descontos ou produtos da loja, sejam instantâneos ou só possam ser conquistados através do acúmulo de determinado número de pontos.
Essa estratégia comercial é bastante utilizada para que os clientes retornem a loja e, deste modo, as vendas aumentem. É muito importante destacar também que os programas de fidelidade criam uma forte conexão entre o consumidor e a loja, fazendo não só com que voltem a comprar nela, mas que também indiquem para amigos e familiares.
Mas, afinal, por que ter um programa de fidelidade na minha loja virtual?
Ter um programa de fidelidade em sua loja virtual pode ser uma eficiente estratégia, pois os clientes, em geral, estão em busca de marcas que entendam as suas necessidades e ainda ofereçam serviços personalizados, de modo que eles se sintam cuidados, valorizados e lembrados. Além disso, os programas de fidelização:
1º Aumentam o LifeTime Value (LTV), ou seja, o tempo de relacionamento do cliente com a marca e, quanto maior esse tempo de fidelidade, maior também o número de vezes que compram;
2º Incentivam a compra constante, pois clientes que se sentem valorizados têm a tendência de gastar mais em uma próxima compra, já que na anterior sentiram que foram lembrados e assim, já estabeleceram intimidade e segurança com a marca;
3º Fortalecem o relacionamento com o público, já que clientes satisfeitos com o seu e-commerce vão automaticamente indicá-lo para familiares, amigos ou conhecidos. Esse é o famoso e poderoso boca a boca;
4º Possuem ótimo custo benefício. Você sabia que custa de 6 a 7 vezes mais adquirir um novo cliente do que reter os antigos? E que, 5% na retenção de clientes pode aumentar em até 95% o valor da receita do seu e-commerce?
5º Atraem novos clientes, pois, como já dissemos anteriormente, as pessoas gostam de ser mimadas e lembradas e, se a sua loja virtual oferece vantagens interessantes, a chance de o público ser atraído é ainda maior. Mas preste atenção, os clientes não são bobos e, por isso, o programa de fidelização precisa ser bem planejado e com regras definidas.
Exemplos de programas de fidelização
Cupons de desconto
Os cupons de desconto são a forma mais conhecida de fidelização de clientes. É importante destacar que nem sempre esses cupons precisam estar atrelados a compras, eles podem, por exemplo, estar disponíveis para os clientes que assinarem a newsletter da marca ou compartilharem determinado conteúdo das redes sociais.
Cashback
O Cashback é uma prática bem simples, de fácil entendimento e com vantagens interessantes. Nela, é devolvida uma porcentagem do valor gasto pelo cliente na última compra, que fica disponível para compras futuras. Na maioria das vezes, esse programa de fidelidade tem data de validade, para que seja estimulada a próxima compra do cliente.
É uma estratégia que tem como objetivo aumentar a motivação do cliente para realizar a próxima compra dentro do prazo estabelecido, para que assim não perca o crédito que ganhou.
Programa de Pontos
O programa de pontos é uma excelente estratégia para as lojas virtuais que estão em busca da fidelização de clientes com diversos perfis. Vale citar, ainda, que é mais eficiente em lojas que já possuem certo reconhecimento no mercado.
Nesse programa são oferecidos pontos de acordo com os valores gastos na loja virtual (Ex: 1 ponto para cada R$ 1 gasto ) e que podem ser trocados por brindes ou vantagens, de forma instantânea ou a partir do acúmulo de determinado número mínimo de pontos. Também é possível que o cliente ganhe pontos a partir de alguma ação, como, por exemplo, o compartilhamento de posts das redes sociais da marca.
Assinaturas
Outra forma de fidelização de clientes bastante usada e que pode ser eficiente é o clube de assinaturas
Funciona da seguinte forma: os assinantes do clube pagam um valor mensal e recebem em casa, mensalmente, um kit com uma seleção de alguns produtos. Deste modo, os clientes têm a vantagem de receber produtos com desconto e a empresa a garantia de uma renda prevista. Interessante, não é mesmo? Muitas marcas optam por criar diferentes níveis dentro do clube de assinatura, como, por exemplo, básico, intermediário e premium, cada um com um valor especifico.
Dicas para criar um programa de fidelidade
– Escolha quais são os objetivos e as metas;
– Pense e analise quem é o público alvo;
– Defina o tipo de programa (assinatura, pontuação, cashback, etc), assim como as suas regras e recompensas. Faça tudo com muita clareza e de maneira alguma tente enganar o cliente;
– Não se esqueça de ter uma forma de monitorar e gerenciar o programa;
– Tenha uma interface para o programa que funcione de forma confortável em diferentes dispositivos;
– Divulgue o seu programa.
Conclusão
Os programas de fidelidade são uma estratégia bastante eficiente e poderosa para as lojas virtuais, já que são capazes de aumentar o ticket médio por cliente, melhorar a taxa de retenção, incentivar as compras constantes, atrair novos consumidores, fortalecer o relacionamento entre a marca e o cliente, entre outros. Porém, é necessário planejamento antes da implementação, ok? Nessa análise devem estar incluídas as regras do programa, quem é o público alvo, os objetivos e as metas, o tipo de programa, entre outros.